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5% dto.
Caracteristicas
- Páginas: 372
- Formato: 24x17 cm
- Idioma: Castellano.
- Peso: 0,59 kg.
- Editorial: INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN
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Técnicas de información y atención al cliente-consumidor
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9788483644966
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Objetivos;Conocimiento general de la Atención al Cliente: procesos y herramientas. Preparar al alumno para desenvolverse adecuadamente en las tareas administrativas, organizacionales, jurídicas y comunicativas propias de la Atención al cliente.;Contenido;Bloque 1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor;1. Información del cliente;Quejas y reclamaciones.;Cuestionarios de satisfacción.;2. Archivo y registro de la información del cliente;Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.;Elaboración de ficheros.;3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa;La información y el profesional de la atención al cliente.;Memoria y apuntes en la gestión de información.;Las fuentes de información.;El impacto de Internet en la gestión de información.;4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario;Estructura y funciones de una base de datos.;Tipos de bases de datos.;Bases de datos documentales.;Utilización de bases de datos.;5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes;La protección de datos. Normativa.;Nivel de protección.;Consecuencias del incumplimiento de la LOPD.;Implicaciones en las relaciones con clientes.;6. Confección y presentación de informes;El informe.;Estructura del informe.;Consideraciones de la presentación.;Tipos de informe.;Bloque 2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores;1. Modelo de comunicación interpersonal;¿Qué es la comunicación?;Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.;Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.;Comunicación presencial y no presencial.;Habilidades para una buena comunicación.;2. Comunicación con una o varias personas;Niveles de la comunicación.;Diferencias entre la comunicación con una persona y la comunicación con más de una persona.;Roles en la comunicación con más de una persona.;Direcciones de la comunicación.;3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial;Generalidades de las barreras de comunicación y sus soluciones.;Categorías de barreras.;Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la conversación.;4. Expresión verbal;El lenguaje.;Calidad de la información;Funciones del lenguaje.;Formas de presentación.;Entonación y dicción.;5. Comunicación no verbal;La comunicación no verbal.;La kinesia.;Comunicación corporal.;La paralingüística.;La proxémica.;Indumentaria.;6. Empatía y asertividad;Empatía y asertividad. Principios básicos.;Empatía.;Asertividad.;Escucha activa.;7. Comunicación no presencial;Características y tipología.;Elementos y fases de una conversación telefónica.;Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica.;Expresión verbal a través del teléfono.;Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica.;Reglas de comunicación telefónica.;Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.;El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo.;8. La comunicación escrita;Cartas. Faxes.;Correo electrónico.;Mensajería instantánea.;Internet/ Intranet.
El libro pertenece a los siguientes catálogos