-
5% dto.
Caracteristicas
- Páginas: 248
- Formato: 24x17 cm
- Fecha Edición: 2018
- Edición: 1
- Idioma: Castellano.
- Encuadernación: Tapa blanda o Bolsillo.
-
Atención eficaz de quejas y reclamaciones
-
9788417232054
-
-
-
-
-
-
Mediante la atención eficaz de quejas y reclamaciones se aprenderá a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa.;Además se conocerán las técnicas más apropiadas para la gestión de las quejas y reclamaciones, empleándolas como modo de acercamiento a los clientes.;Por último, se desarrollará una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta.;Tema 1. El proceso de comunicación.;1.1. El proceso de comunicación y sus elementos;1.2. Elementos de gran relevancia en la Comunicación Oral;1.3. Fases del proceso de Comunicación.;1.4. El mensaje.;1.5. Filtros en el proceso;1.6. La comprensión.;1.7. La escucha.;1.8. Proceso de la comunicación;1.9. La comunicación Verbal;1.10. La comunicación No Verbal.;Tema 2. Tipología de clientes.;2.1. Pérdidas de clientes;2.2. Tipos de clientes;2.3. ¿Qué necesita el cliente?.;2.4. Calidad en la atención al cliente.;2.5. Atención al cliente dentro del Mercado;2.6. Entrevistas;Tema 3. Servicio de atención al cliente.;3.1. El servicio de atención al cliente;3.2. Servicio al cliente y calidad total.;3.3. Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra;3.4. La insatisfacción postcompra;3.5. Aptitudes hacia los clientes.;3.6. Solución a los problemas;3.7. Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias.;3.8. Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes.;3.9. Una buena relación con el cliente;3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona.;3.11. Habilidades en relación con la inteligencia emocional.;3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente.;Tema 4. El consumidor.;4.1. El consumidor.;4.2. Consejos para el consumidor;4.3. Derechos del consumidor.;4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.;4.5. ¿cómo ejercer los derechos del consumidor?;Tema 5. Quejas y sugerencias.;5.1. Introducción;5.2. ¿Qué es una queja?;5.3. Pasos a realizar ante las quejas;5.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.;5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información;5.6. Contestación de las quejas;5.7. Creación de un mayor número de quejas: Teléfonos gratuitos;5.8. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas;5.9. Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas.;5.10. Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos;Tema 6. Las reclamaciones.;6.1. Introducción.;6.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?;6.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.;6.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?;6.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones;6.6. Competencias.;6.7. Infracciones y sanciones.;6.8. El arbitraje como alternativa.;6.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.;6.10. El convenio y el procedimiento;Tema 7. Las reclamaciones por Vía judicial.;7.1. Introducción.;7.2. El juicio y su finalidad;7.3. Negociar y resolver conflictos;7.4. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista;7.5. Sentencia.;7.6. Concepto de daño moral.
El libro pertenece a los siguientes catálogos